Polish Prestige Hotels & Resorts to program marketingowy wybranych hoteli na terenie całej Polski działający od 1997 roku, którego celem jest identyfikacja z wysokim standardem, najwyższą jakością świadczonych usług oraz polską i regionalną tożsamością.
1. Polish Prestige Hotels & Resort w tym roku będzie obchodziło swoje 19-te urodziny. Jaka była geneza powstawania programu?
Po roku 1989 w Polsce, jak grzyby po deszczu, zaczęły wyrastać obiekty hotelowe pod zagranicznymi szyldami. Polscy hotelarze mieli świadomość konieczności dostosowania rodzimego rynku hotelarskiego do standardów europejskich. A to wcale nie takie łatwe zadanie, wziąwszy pod uwagę historię kapitalizmu w Polsce. Nie można nie zgodzić się z opinią, że transformacja ustrojowa zastała sektor hotelarstwa w złym stanie. To jednak był impuls do zmian, które sprawiły, że wiele polskich hoteli bez kompleksów rywalizuje z zagranicznymi obiektami. Dzisiejszy Prezes Honorowy Fundacji – Kazimierz Kowalski w 1997 roku, jako dyrektor hotelu Jan III Sobieski w Warszawie, zaproponował wybranym, niesieciowym hotelom, zorganizowanie marketingowego aliansu strategicznego, w celu wzmocnienia konkurencyjności pojedynczych polskich hoteli poprzez nawiązanie współpracy między nimi w wybranych obszarach, w tym wspólnych działaniach promocyjnych, prosprzedażowych i zakupowych.
Koncepcja tej formuły polegała na tym, aby w Grupie hoteli PPH, dyskontować efekt skali w zakresie relacji handlowych zrzeszonych obiektów z dostawcami usług dla hoteli. Jak również na realizacji wspólnych działań marketingowych pod wspólną marką, którą stworzyła Grupa. Formuła aliansu strategicznego była rozwiązaniem, które pozwalało umiejętnie wykorzystywać sieciowe efekty grupy, unikając jednocześnie jej słabości.
.jpg)
2. Coraz częściej poszukujemy klimatycznych i kameralnych hoteli z duszą, rezygnując z usług globalnych sieci hotelowych. Czy gust gościa hotelowego zmienił się?
W Polsce hotelami sieciowymi szczególnie zachwycano się w początkowym okresie kapitalizmu, kiedy u nas grupy hotelowe dopiero wchodziły na rynek. Dla dorastającego wtedy pokolenia X, które obserwowało wszechobecny niedostatek, „sieciówki” były symbolem zachodu, czyli luksusu i wolności. Dopóki pokolenie X, czyli osoby urodzone przed 1980 rokiem, było głównym konsumentem, hotele sieciowe spełniały swoją rolę. Obecnie jednak, wiodącą siłą nabywczą w Polsce jest pokolenie Y, czyli osoby urodzone pomiędzy 1980 a 2000 rokiem. Te osoby, wychowane w erze konsumpcjonizmu szukają czegoś więcej niż dobra materialne. Z reguły odrzucają one tzw. sieciówki, ponieważ są ich zdaniem niemodne, nienowoczesne i brak im pewnej idei. Kolejną kwestią jest to, że zdaniem wielu gości hotele sieciowe nie mają duszy, wyrazu, wszędzie te same schematy, są „wyprane z emocji”, sterylne, a przecież człowiek szuka właśnie emocji!
Konsumenci coraz częściej oczekują czegoś wyjątkowego, indywidualnego, dlatego też bardziej im po drodze z hotelami niezależnymi, gdzie trudno znaleźć podobne obiekty.
3. W jaki sposób takim właśnie gościom może pomóc Grupa Polish Prestige Hotels?
Grupa Polish Prestige Hotels & Resorts, która czasem utożsamiana jest z siecią, w rzeczywistości nie ma z nią nic wspólnego – zrzeszamy hotele pod wspólną marką, jednak poza wysokim standardem i profesjonalną obsługą, każdy hotel jest inny i niepowtarzalny. Goście doceniają nasze obiekty, uwielbiane są takie elementy jak ręcznie robione meble w Mazurskim Siedlisku Kruklin czy winne SPA w Głęboczek Vine Resort & Spa, czyli coś, co jest rzadko spotykane, a dzięki czemu hotel nie będzie tylko kolejnym budynkiem ze zbiorem łóżek, ale dostarczy emocji, miłych wrażeń i wspomnień. Należy tu także podkreślić ideową różnicę pomiędzy PPH&R a sieciami hotelowymi – działalność zrzeszonych w PPH obiektów koresponduje z polskim i regionalnym dziedzictwem kulturowym..jpg)
4. Trzy razy ‘P”, czyli: „Przyjedziesz, polubisz, powrócisz” to Wasza dewiza. Co zatem składa się na zadowolenie u gościa?
Na zadowolenie gościa wpływ ma wiele czynników – lokalizacja, stan techniczny i czystość obiektu, organizacja i dyscyplina pracy, uwarunkowania zewnętrzne. To wszystko jest jednak standardem. Wyróżnikiem z kolei są emocje, jakie towarzyszą gościowi podczas pobytu. Im lepsze, tym lepiej świadczy to o obiekcie. Decydującą rolę odgrywa tu personel – bo czym jest nawet najpiękniejszy obiekt, w którym przez postawę pracownika czujemy się jak intruz? Zupełnie inaczej jest, kiedy wchodząc do hotelu jesteśmy witani jak długo oczekiwany gość, kiedy widzimy zaangażowanie pracownika w rozwiązanie naszego problemu. Wtedy i my reagujemy zaangażowaniem, to zupełnie naturalna reakcja. To tak jak z uśmiechem, cytując za Z. Błądkiem „Żadne normy, standardy i inne techniczne rozwiązania, w tym również wyposażenie, choćby było najsprawniejsze i najnowocześniejsze, nie zastąpią czynnika ludzkiego w obsłudze gości, z jego bezinteresowną życzliwością, tolerancją i sumiennością”. Dlatego też przeprowadzany co dwa lata Konkurs Jakości Usług PPH&R obejmuje również pracowników - hotele oceniane są z punktu widzenia gościa hotelowego. Spośród wszystkich zasobów, jakimi dysponuje każde przedsiębiorstwo, najcenniejszym jest kapitał ludzki, choć wymaga też najwięcej uwagi.
5. Na jakie udogodnienia może liczyć gość korzystając z Waszych usług?
Obiekty Polish Prestige Hotels & Resorts to ponad 2500 pokoi o różnym standardzie i ponad 220 sal konferencyjnych. Hotele PPH&R można podzielić na dwie grupy: hotele miejskie oraz hotele wypoczynkowe. Hotele wypoczynkowe dysponują rozwiniętą bazą usług SPA & Wellness. Większość obiektów posiada specjalne udogodnienia dla dzieci: jak wypożyczalnia gier planszowych, kolorowanki, łóżeczka z wyposażeniem oraz wszelkie artykuły przydatne podczas pobytu z najmłodszymi gośćmi, część z nich akceptuje również zwierzęta.
W obiektach Grupy istnieje możliwość organizacji wesel (w niektórych także ślubów plenerowych), przyjęć okolicznościowych, bankietów. Oferowane są także różnego rodzaju atrakcje na terenie hotelu lub w jego najbliższej okolicy m.in.: wycieczki krajoznawcze, spływy kajakowe, rejsy statkiem lub gondolą, strzelnice, kręgle, imprezy integracyjne, kuligi, warsztaty winiarskie, narty, narty wodne, usługi aeroklubów, jazda konna, golf i wiele innych.
6. Czym wyróżniają się hotele należące do Polish Prestige Hotels & Resorts?
Jest wiele aspektów, które mogłabym tu wymienić, ale myślę że na największą uwagę zasługują przede wszystkim atmosfera panująca w naszych obiektach oraz zapewnienie oczekiwań „ponadpodstawowych” czyli nie tylko noclegu i gastronomii. O ile dbałość o fizyczne i emocjonalne potrzeby gości jest na porządku dziennym, o tyle zapewnianie doznań na poziomie duchowym jest nowością. Hotelarze jednak, przyzwyczajeni do szybko zmieniających się trendów, starają się reagować na coraz wymyślniejsze oczekiwania rynku. I tak w hotelach oprócz noclegu, wyżywienia, czy usług SPA możemy znaleźć różnorodne oferty i atrakcje m.in.: wycieczki po okolicy, warsztaty, organizację imprez integracyjnych, różnego rodzaju festiwale, terapie pourazowe, zabiegi medycyny estetycznej, działania mające na celu zaangażowanie gości w życie hotelu, wspólne kolacje wigilijne czy śniadania wielkanocne. Na uwagę zasługują obiekty, które promują postawę proekologiczną..jpg)
7. Czy może Pani podać przykłady?
Oczywiście. Jeden z mazurskich hoteli korzysta z solarów słonecznych i pomp ciepła, własnego ujęcia i uzdatniania wody, energooszczędnych żarówek oraz prowadzi segregację odpadów ogólnych. Symbolem proekologicznej natury obiektu jest sosna – która rośnie w holu, łączącym nową część z częścią zabytkową. Warto podkreślić, ze drzewo nie zostało usunięte, mimo że stało na drodze budowy. Ciekawostką z innego, wielkopolskiego obiektu jest innowacyjny system grzewczy zastosowany w całym obiekcie, bazujący na wykorzystaniu ciepła odpadowego kupowanego z pobliskiej fabryki. Ponadto, zarówno w sieciach centralnej wody użytkowej, jak i w basenach Aquaparku i SPA wykorzystywana jest woda z lokalnego ujęcia, a dzięki zastosowaniu falowników, oszczędza się energię elektryczną, a w konsekwencji redukuje emisję dwutlenku węgla do atmosfery. Z kolei w jednym z białostockich hoteli, świadomość oddziaływania na środowisko naturalne, przyczyniła się do uznania ochrony środowiska za priorytet. Stosowane rozwiązania sprawiły, że hotel otrzymał Certyfikat Czysta Turystyka.
Ciekawym projektem może pochwalić się inny mazurski hotel, który wprowadził specjalną filozofię, którą żyje hotel i przebywający w nim goście. Źródłem inspiracji była świadomość o unikalnych cechach hotelu, ulokowanego na historycznym przedzamczu rezydencji Biskupów Warmińskich. Kadra zarządzająca, obserwując gości dostrzegła, że lubią oni przebywać w pewnych miejscach o określonych porach. Zauważono, że każdy gość znajduje tam swoje własne dobre chwile i postanowiono uczynić z tego wartość hotelu.
8. Jakie użyteczne informacje można znaleźć na stronie Grupy Polish Prestige Hotels?
Portal PPH zawiera przede wszystkim prezentację wszystkich obiektów zrzeszonych w Grupie, włącznie z ich ofertami, danymi kontaktowymi i lokalizacją. Na stronie znajduje się prosty i funkcjonalny system rezerwacyjny, nierzadko publikowane są w nim oferty, których Gość nie znajdzie nigdzie indziej, np. specjalne pakiety skierowane wyłącznie do uczestników programu lojalnościowego. Odnośniki do podstrony programu znajdują się w kilku miejscach, aby zawsze można było łatwo je znaleźć. Istnieje możliwość dołączenia do Prestige Club online, co również zostało w czytelny sposób zaznaczone. Strona jasno komunikuje, jakie korzyści otrzymuje uczestnik programu i jakie zasady w nim obowiązują.
Portal zawiera również takie elementy jak aktualności, elektroniczna wersja naszego kwartalnika dystrybuowanego w hotelach zrzeszonych, warunki współpracy dla firm zewnętrznych czy materiały dla hoteli zainteresowanych członkostwem w programie PPH&R. Istotną kwestią są również banery przekierowujące do specjalnie tworzonych landing page’y, które zawierają oferty aktualnie prowadzonych kampanii promocyjnych.
9. Stawianie na tożsamość lokalną z pewnością przekonuje mieszkańców kraju, a jak jest z turystami zagranicznymi? Czy urok klimatycznego hotelu z tradycją również wzbudza ich sympatię?
Zdecydowanie tak, choć oczywiście każdy ma inny gust. Wachlarz powodów, dla których trafiają do nas turyści zza granicy jest szeroki – od turystyki uzdrowiskowej, poprzez biznesową, kulturową, zakupową a kończąc na chęci poznania naszego kraju. Opinie ludzi z zagranicy są w zdecydowanej większości pozytywne, bardzo chwalą stosunek jakości do ceny w polskich hotelach, coraz częściej też interesują się ofertami odwołującymi się do polskiej tradycji, do historii oraz do uroków poszczególnych regionów. Istotną kwestią jest również to, że Polska uznawana jest za kraj bezpieczny, szczególnie w dobie licznych zagrożeń i niestabilnych sytuacji politycznych.
Dane GUSu wyraźnie pokazują, że Polska jako destynacja turystyczna cieszy się coraz większym zainteresowaniem. znaczącą rolę odegrała tu organizacja w Polsce Euro 2012, kiedy to wg oficjalnych danych gościliśmy u siebie ponad 3 miliony kibiców ze 110 państw świata. W 2015 roku, jak podaje GUS, w hotelach obcokrajowcy stanowili średnio 20% wszystkich gości.
10. Na czym polega oferowany przez Was program lojalnościowy?
Zasada programu jest bardzo prosta – za środki wydane w hotelach na usługi noclegowe i gastronomiczne, uczestnicy otrzymują punkty, którymi następnie mogą płacić. Jest to jeden z nielicznych programów, w których honorowane są również środki wydane przez pośredników, czyli konkurencyjne systemy rezerwacyjne. Jednak dokonując rezerwacji u pośrednika, gość otrzyma zdecydowanie mniej punktów, niż dokonując jej bezpośrednio w hotelu grupy (bez znaczenia czy telefonicznie, mailowo, czy przez stronę własną lub portal PPH). Wykorzystując punkty uczestnik programu może zapłacić za każdą usługę dostępną w hotelu. Ponadto goście posiadający kartę Prestige Club otrzymują niższe ceny na usługi noclegowe i gastronomiczne. Dodatkowo podczas każdej prowadzonej kampanii członkowie PC otrzymują mailing z atrakcyjnymi ofertami..jpg)
Dziękuję za rozmowę i życzę wielu sukcesów!
